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Più tempo trascorso in casa con i propri familiari, il cibo considerato di nuovo come veicolo di benessere, i cambiamenti delle abitudini di acquisto (più prodotti confezionati e in scatola, rispetto a prodotti freschi facilmente deperibili), ma anche nelle modalità di acquisto, con il boom dell'online. E un diverso rapporto coi brand, ai quali ora si chiede non tanto personalizzazione, ma sicurezza nell'interazione. La pandemia Covid ha sconvolto la vita di tutti, i rapporti interpersonali e quelli con la tecnologia, rivoluzionando abitudini acquisite nel corso degli anni, con impatti anche sul fronte consumi. Questo è il presente, ma gli effetti del distanziamento sociale potrebbero influenzare il nostro modo di vivere anche nel lungo periodo. Per andare incontro alle nuove esigenze dei consumatori, rivestono quindi un ruolo chiave digitalizzazione, ma anche gli aspetti psicologi. Viene messo in luce nello Studio di KPMG, società che fornisce servizi alle imprese, "COVID-19 and social distancing impact on Retail Customer Experience: KPMG vision & approach for Large Retail Chains"

Secondo i risultati di una survey Ipsos, elaborati da KPMG, tra i principali desideri post lockdown gli italiani indicano la possibilità di uscire a mangiare o a bere qualcosa (39%), di incontrare i propri familiari (36%) e di vedere gli amici (33%). Tutte abitudini che venivano date per scontate prima della diffusione del Coronavirus. Lo shopping, per contro, è indicato solo dal 13% degli intervistati. Non è un caso, secondo quanto emerge nella ricerca, che nella profilazione dei clienti, gli aspetti psicologici stanno acquistando un’importanza crescente rispetto a tutte le altre variabili socio-demografiche. Oggi, più che in qualsiasi altro momento storico, è fondamentale comunicare con le persone utilizzando il linguaggio corretto per guadagnare attenzione, fiducia, coinvolgimento e fedeltà.

Canali online
Le nuove abitudini dei consumatori, conseguenti alle misure di lockdown, hanno spostato la domanda verso i canali online ed hanno determinato un’inversione di ruoli dei due canali. Una recente ricerca ha evidenziato come nel mese di marzo, in cui il ricorso al canale digitale ha sperimentato una crescita che era attesa per i prossimi 5-10 anni, il 75% delle persone che hanno acquistato online lo ha fatto per la prima volta nella propria vita.
Questa situazione, legata all’emergenza, può comunque tradursi in un nuovo comportamento ‘normale’, assumendo il carattere di routine. Per questo, mette in luce KPMG, le aziende non possono non tenerne conto: diventa quindi obbligatorio rafforzare la propria presenza sui canali digitali e ottimizzare l’esperienza vissuta dai clienti, con particolare riferimento ai new adopters. Nel nuovo scenario che si profila, sottolinea KPMG, sarà necessario innovare i canali online per migliorare l’esperienza di acquisto, attraverso tecnologie quali realtà aumentata e realtà virtuale (AR/VR) per coinvolgere il cliente e per progettare customer journey completamente digitali. I brand dovranno focalizzarsi su dinamiche ‘conversazionali’ e sull’assistenza proattiva dei clienti per aiutare la navigazione (attraverso chat/chatbot), su sistemi automatizzati per ottimizzare il visual merchandising e sul miglioramento importante delle supply chain capabilities, per sostenere regolari processi di order fulfillment su larga scala anche valorizzando forme alternative all’home delivery, come le soluzioni Click & Collect e Store-to-Home, offrendo una comunicazione chiara riguardo ai sistemi di sicurezza e adottando strumenti di raccolta della Voice of Customer sull’esperienza complessivamente vissuta per attivare cicli di miglioramento continuo in un momento evolutivo cosi marcato.

I negozi fisici
Ma anche i negozi fisici dovranno essere riprogettati, per gestire il traffico all’interno dei negozi e ottimizzare i percorsi nel rispetto del distanziamento e predisponendo nuovi servizi di prenotazione accessi a punto vendita per un’esperienza personalizzata, in massima sicurezza sanitaria e senza code fuori. Anche in questo caso, la tecnologia rivestirà un ruolo chiave, anche in ottica di sicurezza. Per gestire la customer journey all’interno degli store, i brand dovranno attivare nuove funzionalità tramite app e sito web per la prenotazione automatica della visita in negozio, fornire dispositivi di protezione quali guanti, gel disinfettante, ecc., ottimizzare il layout dei punti vendita, sfruttando gli Analytics per garantire il distanziamento sociale e per proteggere i clienti. Anche nel post-vendita sarà necessario adottare strumenti di raccolta della Voice of Customer per rilevare eventuali elementi di criticità. La sicurezza diventa in ogni caso il fattore decisivo. 
I brand, insomma, dovranno integrare le diverse piattaforme per offrire al cliente un’esperienza autenticamente omnichannel. 

In allegato il pdf dello Studio 

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