Assistenti vocali ma non solo per rispondere ai bisogni dei clienti e ridurre costi per le aziende. Secondo uno studio di Capgemini si tratta di un trend ormai irreversibile. L’ultima ricerca della Capgemini Research Institute mostra come i consumatori, in ogni ambito, sembra che siano sempre più contenti di rivolgere le proprie domande ai robot, piuttosto che agli esseri umani. In particolare, come si legge, è stata analizzata "l’opinione di consumatori e leader aziendali in merito all’uso, all'implementazione e al grado di soddisfazione riguardante le interfacce conversazionali – assistenti vocali e chatbot".
Sintetizzando i risultati dello studio, una nota di Capgemini spiega che "i consumatori preferiscono sempre più spesso interagire con i robot anziché con gli esseri umani, soprattutto quando si tratta di ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto". La previsione è che il trend sia inarrestabile: "Nell’arco di tre anni quasi il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale".
E’ un trend giovane, ma prorompente: tra il 2017 e il 2019 emerge un aumento nell'uso degli assistenti vocali per vari scopi, tra cui l'acquisto di articoli come generi alimentari o prodotti per la casa (dal 35% al 53%), interazioni con il servizio clienti dopo l'acquisto (dal 37% al 52%) e pagamenti per prodotti o servizi (dal 28% al 48%). Cresce l'accuratezza delle risposte e con essa la soddisfazione di chi domanda: nel 2017, il 61% dei consumatori ha espresso la propria soddisfazione nell'utilizzare un assistente vocale personale sui propri smartphone, come Google Assistant o Siri, mentre nel 2019 il dato è salito al 72%. Nel 2017, il 46% dei consumatori era soddisfatto dell'utilizzo di un dispositivo vocale come Google Home o Amazon Echo e il 44% di un assistente vocale basato su voce e schermo come Amazon Echo Show e Amazon Fire TV, mentre nel 2019 questi dati si sono attestati rispettivamente al 64% e al 57%. E tra le aziende, più dei due terzi hanno dichiarato "di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, l'88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative".
Però la rivoluzione è ancora lontana dall'essere arrivata a compimento: "L'effettiva diffusione dei conversational assistant - dice Capgemini - è in ritardo rispetto all'entusiasmo e alla domanda: meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza assistenti vocali e chatbot”.