La tendenza è di instaurare una relazione, usando le app di chat
Il rapporto fra consumatori e aziende passa sempre di più anche da Whatsapp, nel format Business. Più in generale, nel 2022 la tendenza che ha preso piede, lato azienda, è quella di instaurare una relazione con i consumatori, soprattutto utilizzando le app di chat. Lo rivela una nuova ricerca di Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, come riporta Repubblica.it.
Dalla piattaforma provengono i dati relativi a 449 miliardi di conversazioni, avutesi nel 2022, che mostrano come l’accesso libero ai diversi canali di comunicazione e dispositivi abbia favorito la crescente tendenza verso l’esperienza conversazionale che i clienti, soprattutto quando si tratta di engagement e assistenza, prediligono che si svolga attraverso le app di chat.
Prima fra tutte, WhatsApp Business Platform che registra un aumento del 73% delle interazioni nel 2022 rispetto al 2021, seguita dalla crescita del 51% per quelle via e-mail. I dati rilevano, poi, un incremento delle interazioni su Instagram di ben trenta volte rispetto allo scorso anno e, ancora, del 186% e del 232% rispettivamente su Google Business Message e Apple Message for Business.
Per quanto riguarda il customer engagement, ovvero la necessità dei brand di creare connessioni forti con i propri clienti mediante il dialogo e l’ascolto, nel 2022 su WhatsApp Business Platform, con l’introduzione dei messaggi di marketing, il coinvolgimento dei consumatori e l’utilizzo delle promozioni hanno fatto aumentare le interazioni di 2,5 volte. Nel frattempo, la messaggistica vocale e quella tramite app mobile sono aumentate del 191% e del 92%, dimostrando come i clienti preferiscano che i brand diano risposte alle domande e soluzioni ai problemi in forma di esperienze immediate, quanto più simili alle interazioni umane.
Spazio, inoltre, anche ai chatbot sui canali che i clienti utilizzano quotidianamente e che dispongono di funzionalità avanzate, tramite cui cercano le risposte alle loro esigenze. In caso di assistenza, l’indagine di Infobip evidenzia che si cerca supporto attraverso i canali di comunicazione che si utilizzano con la famiglia e gli amici. In tal senso, le interazioni su WhatsApp Business Platform di tale tipologia sono aumentate del 91% ma anche la voce rimane molto diffusa con un aumento del 51%, a riprova del desiderio sempre più forte di una messaggistica istantanea e completa. Resta immutato il valore dei canali tradizionali, come gli sms, che svolgono ancora un ruolo importante per i messaggi urgenti, l’autenticazione a due fattori e le password uniche.
Nell’ecosistema della disintermediazione, dunque, sia i clienti che i brand cercano un dialogo diretto con vantaggi per entrambi poiché, secondo Ivan Ostoji, chief business officer di Infobip, i primi “ottengono un’esperienza più ricca, comoda e personalizzata, i secondi beneficiano di una maggiore fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, di un aumento delle vendite”.
L’ascesa dell’approccio conversazionale per la comunicazione con i clienti, stando ai dati emersi, si osserva in alcuni settori in modo particolare: in quello bancario, nel retail e nell’e-commerce, nei trasporti e nella logistica ma anche nelle aziende che operano nell’ambito del marketing, della pubblicità e delle telecomunicazioni. “Ci aspettiamo che le esperienze conversazionali continuino a diffondersi in tutti i settori, dal ride sharing all’assistenza sanitaria, fino al settore pubblico”, ha concluso Ivan Ostoji.